接客販売で成功する人や営業成績が高い人は、
無意識に心理学を活用しています。
無意識でできるとは羨ましい話ですが、
逆に言えば心理学さえ使えば成功できるということです。
これから、こんなことにも名前がついているのかと思うような内容の心理学をご紹介していきます。
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接客心理とは？
接客において一番大切なのは、お客様の心理状態を読むことです。
もちろんそれはお客様に直接聞くのではなく、お客様の行動で読み取ることを言います。
なぜ笑顔で接客するのか？
長年接客業をしている友人に聞いたところ、
「無表情で接客されたらムカつくからそんな接客はしない！」
と言われました。
心理学的には「あなたに敵意はありません。」という証なのです。
では友人が言ったことは間違いなのでしょうか。
それが間違いではないのです。
好意の返報性
好意の返報性とは好意を与え続けると
相手も好意を持ってくれると言ったようなことを言います。
簡単に言うと、
「プレゼントもらったからお返ししなきゃ」の心理です。
保険屋さんが何度も来るのはこれを利用してるんですね。
何度も来てくれるから保険の転換しようかな、なんて考えてしまうアレです。
ですから、お客様に笑顔でいてほしいから笑顔で接客するというのは、無表情で接客されたらムカつくというのと反面性なんですね。
つまり「ムカつかないでほしいから、笑顔で接客する」ということになります。
情動伝染が売るコツ？
情動伝染という、
理由もなく自分の感情がそのまま他人へ移ることがあります。
これは反対に、他人の感情がそのまま自分へ移ることでもあります。
情動伝染自体は「あくびが伝染する」と言ったようなことをさします。
これも好意の返報性のひとつなのですが、この情動伝染と好意の返報性を接客に置き換えると
「自分の商品とお客様に惚れ込めばお客様も商品や自分に惚れてくれる」
と言ったことです。
この人が言うなら買ってもいいと思ったことはありませんか？
それが情動伝染です。
言い方はひどいですが、そしてお客様をその状態にしてしまえば、
何でも買ってくれる状態にすることも可能なんです。
この他にもいろいろな効果があります。
ハロー効果
ある人がある事に突出して優れている場合、
それ以外の部分でも突出して優れていると思ってしまう効果の事です。
CMで印象のいい有名人が使われるのはこれが理由です。
反対にその有名人が不祥事を起こすと、
商品に何の変わりがなくても評価が落ちる、というのもこの効果です。
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バンドワゴン効果
簡単にいうと、
「流行ってるものは欲しくなる」と言った心理状態の事です。
フットインザドア
最初から買ってください！
と言っても買ってくれる人はそういませんよね。
ですが「試着だけでもしてみませんか？」と言って試着した後なら買ってくれる確率が上がることをこういいます。
よく呉服屋さんが使っていますね。
シャワー効果・噴水効果
商業施設において屋上階でイベントをすることで、
下層階での「ついで買い」をしてくれるという期待が持てるといった効果の事です。
デパートの屋上でヒーローショー、小さいころ行きましたよね・・・
ロミオとジュリエット効果
特定の目的があった場合、
障害があった方が目的を達成しようとする気持ちが高まる効果の事です。
つまり、「限定物」「あるもの限り」「限定○個」と言った宣伝文句に弱い人の事ですね。
まとめ
私は正直これを書いていて驚きました。
こんなことにも名前がついているのかとビックリしました。
各会社頑張っているんだなぁと感心したくらいです。
ご紹介した心理効果の一部は明日からでも使えます。
あなたも、セールスNo.１になれますよ。
しかし便利な心理学ですが、けして悪用しないでくださいね？
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